Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.

За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.

Преимущества передачи функций ИТ-сервисного обслуживания сторонней компании

Согласно исследованию in4media/Forrester, которое в 2011 году провели среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них используют сервисное обслуживание сторонних организаций. Почти 90% из них утверждают, что это улучшает бизнес-результаты.

Почему перевод функций ИТ-сервисного обслуживания сторонним компаниям является выгодным решением:

1. Квалифицированный подход. Отдавая задачи специалистам, которые ежедневно сталкиваются с огромным спектром задач, вы получаете доступ к команде специалистов разного профиля, которые регулярно проходят обучение и сертификацию у вендоров. Они обладают всей информацией о работе с новейшим оборудованием.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика строго следует регламентам. Они несут ответственность (вплоть до штрафов) за непредвиденные простои. В случае серьёзных инцидентов, к работе подключаются команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчик их не волнует, как именно организовать работу ИТ-службы для удовлетворения потребностей своей компании. Это уже забота сторонней организации.

Отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, а также используют рекомендации ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, которая описывает практические способы организации ИТ-услуг.

ITIL начал разрабатываться в Великобритании в 1980 году и по сей день постоянно совершенствуется там же. Библиотека ITIL стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. Официальным владельцем ITIL является британский королевский дом.

Сервисное обслуживание компьютерной техники имеет множество видов работ, которые можно заказать в рамках комплексного или опционального ИТ-аутсорсинга. Часть услуг требуется только крупным компаниям, но существуют и те, которые являются необходимыми для всех.

Одним из наиболее популярных видов является консультационная поддержка, которую нужно заказывать практически каждой современной компании, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования является очень важной работой, которую быстрее и грамотнее разберутся ИТ-специалисты. Этот вид услуг часто требуется крупным компаниям.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования наиболее эффективен в виде регулярной профилактики, которой успешно справится сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев – это внешняя служба техподдержки, которая может оказываться удаленно или на территории компании. Она помогает компании поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование.

Поддержка ПО и баз данных требует постоянного внимания специалистов, особенно в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, интернет-магазинах, госструктурах.

Аудит и мониторинг систем и оборудования позволяет выявлять возможные неполадки в работе ИТ-активов. Лучше всего пригласить для этого независимых специалистов.

Аутстаффинг – это вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании. Это часто требуется крупным холдингам.

Удаленное администрирование возможно благодаря современным ИТ технологиям, которые позволяют осуществлять обслуживание офисов удаленно, через шифрованные VPN-каналы.

Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений. Ведущие ИТ-компании создают для этих целей специальные солюшн-центры, оснащенные передовым оборудованием.

Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.

Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем. Обучение сотрудников работе с новым оборудованием и ПО позволяет предотвратить возможные сбои в бизнес-процессе.

Помощь в организации локальных service desk – это служба, ориентированная на профилактику возможных неполадок. Ее реализация требует качественной формализации бизнес-процессов и представления их в виде компьютерных моделей.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – эта услуга сводит к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации, отслеживая состояние инфраструктуры, заранее определяя необходимость замены запчастей, снижая человеческий фактор при работе с оборудованием.

Как выбрать наиболее выгодный ИТ-сервис для вашей компании? Руководители многих предприятий, столкнувшись с растущими объемами задач, переходят на опциональный ИТ-сервис. Однако, этот вариант, хоть и дешевле на первый взгляд, не предоставляет целостной картины проблем и возможностей развития ИТ-активов компании.

Комплексный технический сервис, с другой стороны, обеспечивает надежное и целостное решение проблем. Для того, чтобы выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать вашим стратегическим партнером на годы вперед, необходимо провести аудит ИТ-ресурсов.

И правильно спланированный аутсорсинг должен не только оптимизировать издержки компании в целом, но и положительно влиять на развитие всего бизнеса, а не только на сокращение штата ИТ-специалистов или краткосрочную экономию денежных средств.

Стоимость услуг комплексной поддержки зависит от масштабов предприятия и объема работ, но она всегда сравнима по стоимости со затратами на ИТ-персонал. Например, для предприятий со штатом до 10 сотрудников средняя цена в месяц составляет несколько сотен евро. За аналогичную сумму небольшая организация может нанять только одного ИТ-специалиста, который, возможно, не сможет обеспечить полный спектр необходимых работ. Крупным предприятиям также сложно расширять штат ИТ-департаментов до безграничных объемов, поскольку объем задач возрастает гораздо быстрее, чем количество персонала.

Сервисы по техническому обслуживанию с возможностью экспресс-заказа предлагают экономически выгодное решение для предприятий, использующих до 50 серверов. Стоимость таких услуг может достигать до 1 млн рублей за месяц и со значительным улучшением производительности ИТ-активов. К комплексу услуг относятся:

• ИТ-интеграция и управление;
• построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, вычислительной и телеком-инфраструктур;
• внедрение бизнес-решений, including мотивационные программы для ключевых отделов, оптимизация логистики, приложений, поиска информации, и снижение затрат на электроэнергию;
• HR-консалтинг, включая стратегическое планирование работы HR-департамента, улучшение системы отбора персонала и мотивации, и проведение корпоративных мероприятий.

При заказе комплексного сервисного обслуживания, предприятия имеют возможность бесплатной услуги - например, перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» подрядчика.

Фото: freepik.com