Продавец – покупатель: кто кого?

Несколько лет назад в одном из бесконечных концертов «Уральских пельменей» по телевизору увидел я сценку, как  продавец-консультант «впаривает» клиенту залежавшийся костюм – на несколько размеров больше, чем нужно мужчине. При этом в конце концов убеждает, что так сейчас и носят. В общем, продал. Молодец консультант!

При СССР сервис был ненавязчивым, вернее – никакого сервиса и не было. Хамили тебе, швыряли чуть не в лицо свёртки с товаром, продавали из-под полы, особенно импортное. Теперь – наоборот, и это одно из достижений демократии.

Когда-то в начале девяностых был у нас весьма популярным один довольно гадкий, но дешёвый итальянский ликёр на абрикосовых косточках. Ароматизаторы, скорее всего, - но кто ж тогда бы искушён!

И вот приходит знакомая в компанию, приносит аж две бутылки этого самого ликёра. Говорит: «Я покупаю, а продавщица мне – «Спасибо за покупку, будем рады видеть Вас у нас!» Ну, я от такого обращения опешила и аж ещё одну бутылку купила!»

Сейчас это кажется смешным, но тогда бывшими советскими людьми воспринималось как нечто такое, чего уж и быть не может. А потом, как это обычно и бывает, побили на этом лоб…

Я помню свою давнюю поездку за границу – мы выезжали в Польшу по комсомольской путёвке в 1986 году. Нас перед отъездом заинструктировали насмерть, как ТАМ, у НИХ, вести себя, - вот прям как у героя Высоцкого в той песне: «Я ж не красный агитатор – я потомственный кузнец! Да я к полякам в Улан-Батор не поеду, наконец!»

Терпения в той поездке у нас хватило дня на два, а потом мы вели себя, конечно, не по-комсомольски: и пропускали по рюмочке-другой за обедом, и в рестораны ходили, и в диско-бар, и на стриптиз… Ну, и, естественно, в магазины.

А тогдашняя Польша была уже вовсю частной, в отличие от тогдашних нас. И когда я понял, что рискую оставить здесь все деньги и ничего, кроме дефицитных тогда у нас русских книг, не привезти, пошёл по бутикам. Ну, не просто, откровенно говоря, пошёл, а в слегка искусственно приподнятом настроении.

Начал мерить одну понравившуюся куртку, но она оказалась великоватой – широка, да и рукава длинные. Но пожилая пани (видимо, хозяйка бутика) так обихаживала меня, так уверяла, что «це бардзе добже на пана», что я не смог устоять и купил ту куртку. Так и сносил её потом с подкатанными рукавами.

Однако давно уже хочется, чтобы в магазинах оставили тебя в покое. Ты приходишь и сначала должен поискать товар сам, а потом уже обращаться за советом к консультанту. Солидные фирмы набирают как раз умных консультантов – тех, кто чувствует клиента, кто приходит на помощь только тогда, когда это необходимо. Иначе навязчивый сервис просто испугает покупателя и сослужит недобрую услугу этой торговой точке.

Помню, как несколько лет назад я покупал велосипед. Начальная цена – за остов с колёсами. А подкрылки, подножка и прочие аксессуары – за дополнительные деньги.

Мне нужен был просто велосипед – без выкрутасов, чтобы тупо ездить на нём. Я выбрал, конечно, дополнительно подножку и подкрылки – без них нельзя. И всё, собрался идти в кассу. Но прибежал нахальный консультант – и началось. Оказалось, что мне нужны ещё дорогие светоотражательные элементы, новая мягкая сидушка, а то эта слишком жёсткая, защитный кожух на цепь, ёмкость для воды, огромный набор ключей, дорогой насос, дополнительный тормоз, багажник и т.д. и т.п. По-хорошему консультант не понимал – пришлось даже прикрикнуть. Велосипед-то я, конечно, купил, но магазин этот теперь десятой стороной обхожу.

Знакомая недавно меняла карточку в одном известном банке. Менеджер что-то ей нащебетала, знакомая и опомниться не успела, как уже куча услуг – полный пакет мобильного банка, подключена копилка и ещё навязана какая-то страховка. Теперь, оказывается, чтобы вам вернули деньги, которые мошенники могут снять без вашего ведома с карты, нужно страховать счёт и платить за это каждый месяц что-то больше 200 рублей. То есть получается, банк не гарантирует сохранность средств, не может обеспечить безопасную работу своих банкоматов и сервисов? Или всё это делается специально, чтобы навязать дополнительные услуги и за это ещё взять деньги? Ведь посудите сами: и зарплата, и социальные выплаты идут сейчас на карты. И мы не всегда снимаем с карты всё подчистую. Получается, что банк пользуется нашими деньгами, и в масштабах целой страны эти деньги огромны. Но вместо того чтобы, как во всём цивилизованном мире, платить клиентам проценты за пользование средствами, с нас, наоборот, хотят поиметь ещё.

Справедливости ради хочу сказать, что лет как-то мне на карту один раз капнула небольшая сумма, которую банк определил как проценты по моему текущему зарплатному счёту. Я очень удивился, причём приятно. Но после этого банк больше никогда не присылал такие извещения.

Зато дополнительные услуги – пожалуйста. И, кстати, за подключение этих услуг берут деньги. Моя знакомая опомнилась вовремя. Всё поотключала, но 200 рублей всё равно списалось – как раз за подключение, которого она не хотела и никогда бы не сделала, если бы не этот навязчивый банковский сервис.

С точки зрения продавца, навязчивый сервис считается обычным явлением. Чем больше предлагается сопутствующих товаров и услуг, тем довольней должен быть клиент. Но в большинстве случаев это всего лишь один из хитрых маркетинговых трюков для увеличения прибыли компании. Таким способом продавец понуждает покупателя к дополнительным расходам. Все покупки совершаются на эмоциях, в том числе и навязанные услуги. Знание психологии покупателя помогает продавцу увеличивать продажи.

Клиента интересует решение личных проблем. Что если ему не подходит вежливо навязанная услуга? Встает вопрос: как от нее избавиться и можно ли от нее отказаться вообще? Ответ найдется в Законе «О защите прав потребителей».

Чем отличается одно от другого?

Потребитель должен ясно представлять, какая услуга или покупка считается навязанной продавцом.

Например, в магазине автохимии проводится подарочная акция. В комплект с катализатором для экономии топлива и защиты двигателя входит добавка в масло и средство для очистки топливной системы. Воспользовавшись акцией, покупатель получает скидку на все три продукта. При этом он сам решает для себя, воспользоваться акцией и получить скидку или приобрести только катализатор по розничной цене без скидки.

В данном случае факт принудительной покупки отсутствует. Но если катализатор, добавка в масло и средство для очистки топливной системы отдельно не продаются, то речь идет о навязывании товара продавцом.

В сфере услуг такой подход практикуется в банковской системе и в автостраховании. Иногда банки самым категоричным образом настаивают на оформлении страховки. Это повод задуматься, как лучше поступить: отказаться от навязываемой услуги или воспользоваться предложением.

То же самое происходит и при оформлении полиса ОСАГО. Владельцам транспортных средств пытаются навязать полный список страхования всего и всех: от страхования жизни, дома, квартиры до укуса клещей и плохой погоды во время путешествия. Но если по каким-либо причинам вы не хотите воспользоваться предложением, закон будет на вашей стороне.

Что говорится в законе РФ «О защите прав потребителей».

Дополнительные товары, работы или услуги навязываются в тексте договора либо в устной форме? В магазине могут продаваться посторонние товары, которые включаются в комплект и отдельно один от другого не продается? Эти действия являются нарушением ст. 16 «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя».

Условия договора не должны ущемлять права потребителей. В противном случае договор признается недействительным. Покупка не должна сопровождаться обязательным приобретением дополнительных товаров, услуг или работ.

Нельзя оставлять без внимания требования потребителей в течение гарантийного срока и выставлять дополнительные условия, не связанные с браком.

Учтите, что продавцам (исполнителям) без согласия покупателя (заказчика) запрещено выполнять платные вспомогательные работы и услуги.

Важно также помнить, что возмещение убытков, нанесенных потребителю, ложится на плечи продавца. Если в договор внесены положения, которые ущемляют права клиента, виновник привлекается к административной ответственности в соответствии с кодексом об административных правонарушениях (ч. 1 ст. 14 «Нарушение иных прав потребителей») Для должностных лиц, например, предусмотрен штраф в размере 50000 рублей.

Как можно отказаться от дополнительных услуг?

Попытка принудительного приобретения товаров подразумевает дополнительные расходы клиента. Ситуация может рассматриваться как ущемление прав потребителя со стороны продавца. Устные аргументы и знание закона «О защите прав потребителей» могут оказать нужный эффект – и вопрос разрешится в пользу покупателя.

Если все же продавец настаивает на обязательном приобретении дополнительных товаров, клиент может обратиться с жалобой. Вследствие нарушения права свободного выбора продавец в полном объеме возмещает убытки покупателю.

Закон защищает финансовые интересы потребителя, дает возможность признать неугодные покупателю сделки недействительными. При этом аннулируется не весь договор, а только те положения, которые противоречат интересам покупателя. Они признаются недействительными.

Как защитить себя от навязанных товаров, услуг или работ?

Прежде всего читайте внимательно договор, даже если он написан мелким шрифтом (особенно это касается банковских договоров или договоров микрозаймов). В Ростовской области как-то произошёл такой случай: руководитель одной из микрофинансовых организаций включил в договор услуги, которые не предоставлял клиентам, но брал за них деньги. Преступная деятельность бизнесмена была пресечена, но многие люди пострадали.

Непонятные пункты уточняйте у продавца и вносите ясность до момента подписания. В случае появления разногласий обратитесь к вышестоящему должностному лицу. Если не удается решить вопрос в устной форме, пишите заявление в двух экземпляров с указанием своих требований. Последняя инстанция – обращение в сторонние организации, которые защищают интересы потребителей.

Жалоба прежде всего подаётся в Роспотребнадзор. Это главный орган, который защищает права потребителя. Прокуратура – орган, который от имени государства осуществляет надзор за соблюдением законодательства и прав человека. При заключении договоров ОСАГО иногда нарушаются права автовладельцев. Требования прокуратуры помогают их устранить. Федеральная антимонопольная служба следит за порядком в финансовой системе. Одна из функций службы – разбор жалоб, в частности – от заемщиков. Если конфликт не разрешен, дело переносится на рассмотрение в суд.

Доводить дело до суда – это, конечно, хлопотно. Постарайтесь все вопросы решить ещё до того, как воспользовались услугой, купили товар или подписали договор. И не смущайтесь сердитыми лицами консультантов или менеджеров – вы платите свои деньги, и ваше право – знать, за что вы их платите.

Да, и главное. Заходя в магазин, в салон, в офис и столкнувшись с навязчивым консультантом или менеджером, не бойтесь ответить нет и не вступайте с человеком в диалог, ничего ему не объясняйте, не оправдывайтесь и не извиняйтесь. Дайте понять, что вы твёрдо знаете, что вам нужно, а обращайтесь за помощью только тогда, когда это понадобится.

При подготовке материала использованы данные из открытых источников