Проблемы ростовской торговли: продавец – покупатель

Времена меняются, меняется и окружающая нас реальность. Помнится, ещё  30-40 лет назад были живы советские магазины, предлагавшие нам скудный ассортимент, разбавленную сметану, ширпотребовскую одежду на крокодилов… Торговля на многих рынках велась в основном с земли. Стояли, правда, и какие-то жиденькие палатки, ржавые и шатающиеся. Унылое зрелище!

Думаю, что многим также памятно время, когда товары в магазинах, особенно в непродовольственных, большинству из нас стали не по карману. Мы брали продукты питания и одевались в основном на рынках. Часто терпели неудобства: ведь для того чтобы померить какую-то вещь на морозе, например, а денег на примерочную жалко или просто некогда стоять в очереди, приходилось прятаться за ширмочки, синеть от холода и проч. Сейчас многие давно предпочитают одеваться в магазинах, и даже не на крытых рынках, где по-прежнему неудобно мерить вещи, а продуктами закупаемся всё чаще в супермаркетах. Да и уровень торговли стал гораздо выше. Возьмите хоть тот же ростовский центральный рынок, радикальные преобразования которого происходили буквально на наших глазах.

Помню, когда-то одна моя коллега была снаряжена за спиртным в небольшой «комок». А тогда среди не весьма обеспеченных слоёв населения был очень популярен, в общем-то, безобразный ликёр «Амаретто». Так вот, вернулась женщина с двумя бутылками. «Не могла удержаться, - рассказывала взахлёб она. – Представляете, я беру товар, а продавщица мне: «Спасибо за покупку! Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине!»

Да, тогда, после советской грубости и хамовитости многих продавцов, такое обращение казалось диким. Теперь это – не только в порядке вещей, но и непременное требование успешной торговли.

Однако стоит смириться с тем, что честной торговли нет и быть не может. Пусть не обижаются на меня представители этой едва ли не древнейшей профессии, но каждый, кто проработал в этой отрасли хотя бы год, сможет припомнить один-два случая, когда ему пришлось обмануть покупателя. И происходит это даже не потому, что продавец или владелец магазина делает это специально, – просто такова специфика работы.

Возьмём, к примеру, крупный магазин, тот же супермаркет. Каждому из нас хочется приобрести товар посвежее. Вы видели, как сегодня привезли фуру со свежей продукцией. Но на прилавках её нет. Почему? А вы поищите поглубже. Залежалый товар с истекающим сроком годности всегда выставляют вперёд, чтобы те, кто не отличается особой дотошностью и привередливостью, купил в первую очередь его.

Если вам отрезают кусок какого-то фасуемого товара, то отрежут непременно больше, чем вы просите, – на 50, на 100 граммов. Для вас это погоды не сделает, а магазину хорошо.

Есть специальные психологические законы размещения товаров в супермаркетах, когда покупатель, пока найдёт нужный ему и наиболее ходовой товар, прихватит ещё кучу всего, без чего можно было бы вполне обойтись.

Одна моя знакомая, работавшая некоторое время в ростовском супермаркете, рассказывала, как в ночную смену продавцов заставляют перефасовывать товар, перебивать или затирать даты изготовления. Особого вреда для покупателя, если он приобрёл немного просроченный продукт по цене свежего, не будет, но всё же неприятно.

Я в это не верил, пока сам недавно не попался. Купил в одном магазине расфасованные пряники – полкило. Причём перед тем как купить, пощупал – мягкие. Приношу, пью чай. И что бы вы думали? Один пряник мягкий, другой – твёрдый. Видимо, точно ночная смена «поработала».

Ещё одна проблема современной торговли – отсутствие квалифицированных кадров. Магазинов, торговых точек, мест на рынке в последние годы открылось чрезвычайно много, а кооперативных техникумов и институтов больше не стало. Вот и получается, что продавцами (вернее – реализаторами) становятся те, кто, как правило, не имеет никакого образования вообще. Чрезвычайно низок уровень культуры многих реализаторов. Мы можем увидеть, как человек отлучается с рабочего места, чтобы тут же, где-нибудь за углом перекурить, а то и поболтать с приятелем или приятельницей. В некоторых магазинах обслуживание ведётся чрезвычайно медленно, продавец не может найти нужный товар и правильно посчитать стоимость покупки. Иногда в ответ на вопрос о потребительских качествах того или иного продуктового товара слышишь потрясающий ответ: «Хорошее, я ела!»

Боже ж ты мой! Это ведь не показатель качества товара! Ты, простите, хоть (…) ешь, но не рекомендуй его покупателям.

Впрочем, маленькие «комки», киоски, магазинчики отживают своё. Наступает крупная торговля: супер- и гипермаркеты, торговые центры. Ко всему прочему цены на рынке зачастую уже выше, чем в магазинах, а потому нет смысла закупать всё впрок: можно в любой момент пойти в магазин и выбрать то, что тебе необходимо.

Так что профессия рыночного реализатора тоже понемногу уходит в небытие. Рынок есть рынок.

Но вот мы почему-то чаще говорим о проблемах торговли, исходя из точки зрения покупателя. А ведь у продавцов и владельцев магазинов их никак не меньше.

Есть, например, одна удивительная порода покупателей. Приходит человек и спокойно так просит продавца отрезать граммов сто во-о-он той колбаски. Продавец отрезает. «Нет, - говорит покупатель, - я передумал. Отрежьте мне лучше той вот колбаски граммов сто». – «Вы хорошо подумали? Может, другой вам отрезать?» - «Да вы режьте, режьте». Когда же продавец отрезает ещё, покупатель говорит: «Нет, я, знаете, вообще не буду покупать колбасу» - и уходит. А продавцу ещё работать…

И всё-таки самая главная проблема – банальное воровство.

С увеличением доли магазинов самообслуживания, укрупнением торговых предприятий, ростом штата и усложнением организационной структуры проблема воровства и потерь вышла на первое место. По статистике, каждый 12-й человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.

Еще одна важная потеря магазинов – это мошенничество поставщиков. Можно, конечно, обнаружить, что поставщик отгрузил продукцию с просроченными или «горящими» сроками реализации, дефектами, и не пустить товар в реализацию. Но очень часто такая продукция все-таки оказывается в торговом зале, и функцию «обнаружения» испорченного товара выполняют уже покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае финансово магазин не несет потерь, но потери все равно есть. Они будут выражаться в падении имиджа магазина и количества покупателей. К сожалению, и у некоторых крупных магазинов уже сложилась не весьма лестная репутация именно по этой причине.

А что же сами покупатели? Очень часто в магазинах самообслуживания на «забывчивость» и непорядочность покупателей списывается множество потерь. С «проблемными» покупателями все не так просто. Считается, что «проблемных» можно разделить на несколько групп. Самая страшная группа – это профессиональные воры. Если раньше у нас говорили о различных категориях профессиональных преступников: домушниках, карманниках, медвежатниках и т.п., - то сегодня можно говорить о новой категории – магазинные воры. Их доля от общего количества «проблемных» покупателей невелика – всего 3%. Но, во-первых, на них приходится, по разным оценкам, от 10 до 15% всех краж покупателей в магазинах, а во-вторых – их количество и доля неуклонно повышается. Профессиональные воры стали настоящим бичом торговли на Западе. Становятся они таковыми и для российских магазинов. Как правило, они работают по определенным схемам. Работают группами, в составе которых каждый выполняет свою роль: первые отвлекают сотрудников магазина, устраивая, например, конфликт в торговом зале или изображая «интересующегося» покупателя, другие создают «заслоны» в торговом зале перед стеллажами с нужным товаром или следят за перемещением торгового персонала, третьи совершают кражу, четвертые могут отслеживать наличие «хвоста». Поймать профессиональных воров очень и очень сложно. Не особо помогают в этом деле и специальные охранные системы, специальные магнитные защитные элементы, которые можно при определенной подготовке удалить за считанные секунды или просто закрыть при выходе фольгой. Не помогут и охранники, работающие в магазине, так как в большинстве своем они не обладают ни специальной торговой, ни психологической подготовкой. Да и охранников можно легко отвлечь силами все тех же подельников.

Сегодня нередки случаи, когда профессиональные воры используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или специально нашитые внутренние карманы детской одежды. Посмотрите: если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя,  все это может быть элементом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит правовому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться, свалив всю вину на «плохое поведение» ребенка.

«Как низко может опуститься человек!» - скажете вы. И будете правы. Но человек может опуститься еще ниже. Приведем пример конкретной ситуации, произошедшей в одном из крупных продовольственных магазинов. Охрана задержала женщину с коляской, в коляске находился грудной ребенок и 20 банок кофе. Женщину задержали практически случайно. До этого она регулярно посещала данный магазин, нанося ему существенный урон. Найти потом данные товары можно, например, в ближайших к магазину киосках по «выгодным» для покупателей ценам.

Думаю, что и в практике наших читателей случались такие или похожие ситуации. Удивляться нечему – мы сталкиваемся с категорией профессиональных воров. Посещение магазина для них – это обыкновенная работа, где ребенок, коляска, куртка или пояс с накладными карманами, сумки с двойным дном и т.п. являются всего лишь орудием труда, орудием достижения своей цели. Таким же орудием достижения цели, как и отсутствие специальных программ по борьбе с воровством покупателей в магазинах, неподготовленность торгового персонала, плохая работа служб охраны и т.п.

Если говорить о товарах, то наибольшей любовью «проблемных» покупателей пользуются алкоголь, кофе, дорогая нарезка, дорогие парфюмерия и косметика.

Ещё один бич торговли – воровство со стороны персонала. По статистике, порядка 10% торгового персонала приходят в торговлю с изначально поставленной целью – поправить личное материальное положение за счет магазина (если бы это было не так, то не появлялись бы на дверях некоторых магазинов объявления типа «Требуются честные продавцы»). Как правило – это много повидавшие люди с богатым жизненным и торговым опытом. Справиться администрации магазина с ними очень и очень сложно. Основная задача – не допустить подобных людей в свой трудовой коллектив, не позволить этим 10% влиять и «учить» остальных сотрудников. Как это сделать? Использовать специальные методики при подборе и отборе персонала, уделять повышенное внимание проверке предыдущего послужного списка (возможно и за счет создания общего по нескольким предприятиям торговли черного списка сотрудников), выявлять данных сотрудников, фактически провоцируя их на совершение краж в период испытательного срока.

Воровство остальных 90% сотрудников можно предотвратить за счет улучшения системы мотивации и материального стимулирования, а также улучшения системы контроля. Все-таки абсолютное большинство сотрудников изначально приходят в торговлю трудиться во благо себя и предприятия и начинают воровать из-за отсутствия контроля или недовольства чем-то. И опять заметим: важно не ловить, а создавать условия, чтобы воровство не развивалось, то есть предотвращать.

Ну, а убытки предприятий торговли, естественно, будут «разбросаны» на всех покупателей. Так что в интересах и самих покупателей – помощь магазину в выявлении тех, кто нечестен.

Однако несмотря на все эти недостатки, стоит отметить, что и продавать, и покупать теперь стало намного приятнее. Жить, наверное, и вправду мы стали лучше. Ведь если в 1991-м году на весь Ростов было несколько сотен магазинов, то сейчас их – несколько тысяч. И если они существуют, значит, это выгодно владельцам. Значит, есть кому и что покупать. И выходит, что мы таки ещё и неплохо живём!

При подготовке материала использованы данные из открытых источников

Предновогодние скидки могут обернуться лишними тратами

Ростовчане: «чёрная пятница» — это лохотрон

Если цена товара расходится, платите по ценнику!

Как хитрят магазины, чтобы продать нам товар

Продавец – покупатель: кто кого?

10 фактов о скидках

Скидка скидке рознь, или Как пытаются обмануть ростовчан

10 способов уберечь себя от обмана в магазине

Как супермаркеты обманывают покупателей